Mais do que simplificar e aprimorar seus processos de gestão de serviços de comunicação unificada, a Siemens Enterprise apostou nas soluções da CA para também reforçar a sua estratégia de mudança de imagem corporativa diante do mercado.

Até pouco tempo reconhecida como uma empresa fabricante de equipamentos de comunicação, há cerca de dois anos a Siemens decidiu por investir também na oferta de novos e mais sofisticados serviços gerenciados ao mercado. No total, a Siemens investiu cerca de R$ 5 milhões em ferramentas e na adequação de seus processos às práticas recomendadas pelo ITIL.

Em 2006, a companhia alemã, que desde 2004 já oferecera seus primeiros serviços gerenciados – então limitados ao gerenciamento de PABX e das redes de seus clientes –, iniciou também a oferta de soluções de voz sobre IP (VoIP) e aplicações de comunicações unificadas, convergindo voz e dados e integrando-os ao ambiente de TI desses clientes.

“À medida que essa convergência de tecnologias se tornou mais crítica no meio corporativo, a Siemens enxergou que era o momento de ampliar a capacidade de gerenciamento dos serviços de rede oferecidos até então”, afirma João Fábio de Valentin, gerente do portfólio de serviços da Siemens Enterprise na América Latina, e entrevista ao Convergência Digital.

Foi então que a empresa abriu concorrência para a compra de uma solução que suportasse sua estratégia de crescer também no mercado de comunicação unificada. “Investimos na ampliação do nosso portfólio de serviços gerenciados, oferecendo aos nossos clientes a gestão de toda a sua infra-estrutura de redes e aplicações de comunicação”, conta Valentin, acrescentando que a integração e gestão de todas as ferramentas de comunicação, incluindo soluções de VoIP e vídeo sobre IP e ferramentas de colaboração passou a ser algo fundamental às empresas no mercado.

“Para isso, porém, precisávamos capacitar o nosso Centro de Operações de Redes (NOC), estabelecido na capital paulista, com ferramentas que permitissem, remotamente, o completo gerenciamento e administração preventiva do ambiente de TI de nossos clientes”, destaca executivo.

Segundo ele, quatro grandes fornecedores participaram da concorrência. Sem mencionar o nome desses concorrentes, Valentin diz apenas que a Siemens selecionou a CA como sua parceira. “O suporte a plataformas independentes e equipamentos de múltiplos fabricantes e a flexibilidade em licenciamento e integração de software foram decisivos para a escolha”, enumera.

Rosano Moraes, responsável pela área de gestão de infra-estrutura da CA para a América Latina, atribui a escolha à capacidade que as soluções Spectrum e eHealth possuem de garantir a análise e resolução de problemas por meio do NOC da Siemens, independente de sua capilaridade – atualmente, o centro atende a clientes em toda a América Latina.

“Os serviços prestados pela Siemens foram simplificados do ponto de vista de gerenciamento. Contudo, o alto nível de confiabilidade que as soluções da CA permitem à Siemens garantir a seus clientes, fica mais fácil para a empresa demonstrar o ganho de eficiência e o quão mais simples é comprar o serviço em detrimento da tecnologia”, diz Moraes.

“O cliente passa a ter todas as facilidades integradas a uma rede totalmente gerenciada, sem a necessidade de profissionais para isso”, completa, acrescentando que o NOC possui hoje 32 analistas e monitoramento e 55 profissionais de suporte de segundo nível.

Valentin revela que a Siemens investiu algo em torno de R$ 5 milhões em ferramentas – hardware (20%) e software (80%) –, adequação de seus processos às boas práticas recomendadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e capacitação de pessoas. “As soluções da CA permitiram que a Siemens ampliasse o atendimento a toda a América Latina com o mesmo número de profissionais em seu NOC”, garante Valentim.

Segundo ele, o centro atualmente realiza atendimento ininterrupto sete dias por semana, 24 horas por dia (24x7), incluindo a prestação de serviços de monitoramento pró-ativo de disponibilidade, desempenho e gerenciamento de falhas e capacidade.

“As soluções da CA auxiliam, com grande precisão, na tarefa de gestão de falhas e imediata identificação de sua causa. Com isso, a empresa reduz o tempo de solução de incidentes, aumentando a disponibilidade das redes e, acima de tudo, permitindo o cumprimento dos elevados SLAs (Acordos de Nível de Serviços) estabelecidos entre a Siemens e seus clientes.

Por um portfólio maior na comunicação unificada

Um ano após o início das ofertas aprimoradas de serviços gerenciados, a Siemens conta com 26 clientes na nova carteira, donos de mais de 30 mil elementos de rede gerenciados em tempo real pela companhia. Entre esses clientes estão nomes de peso, como Coca-Cola, General Motors e a Infovia em Brasília. “As soluções de comunicação unificada estão instaladas em dois servidores (virtualizados em muitos outros), que ficam hospedados no Serpro e são gerenciados a partir do nosso NOC”, detalha Valentin.

“Na GM, 12 mil usuários já migraram para o sistema de comunicação via software”, relata, contando que a estratégia de terceirização da comunicação unificada na empresa iniciou-se no Brasil, estendendo-se para a América Latina e, em seguida, para todas as operações da GM no mundo. Além desses 26, a companhia possui outros 74 clientes de seus serviços de gerenciamento de rede.

Ele assegura que a Siemens deve seguir investindo esforços para ganhar espaço no mercado de terceirização de sistemas unificados de comunicações e TI. Em seu ano fiscal de 2008 - encerrado na última terça-feira, 30/09 - o NOC de serviços gerenciados respondeu por 30% dos negócios da empresa no Brasil. “Se somarmos a esses os serviços de gestão de projetos e serviços profissionais, o índice chega a 40%”, revela Valentin.

O executivo acredita em um forte movimento daqueles clientes que há alguns anos iniciaram a migração de seus sistemas de comunicação para VoIP no sentido da contratação de serviços gerenciados de comunicação unificada. “Eles devem agora ingressar em um segundo estágio de otimização de sua infra-estrutura”, prevê Valentin.

Desta forma, a Siemens aposta em um crescimento de 30% para o NOC em São Paulo, enquanto, segundo ele próprio destaca, o mercado de infra-estrutura cresce a uma taxa anual de 15%. “Queremos ganhar market share nesse segmento”, afirma, acrescentando que a expectativa é encerrar o ano de 2009 com mais de 50 mil usuários migrados para o novo sistema.

Embora CA e Siemens já fossem parceiras globais na oferta de serviços gerenciados de comunicação unificada, Valentin e Rosano destacam que a iniciativa no Brasil teve muito mais resultados de negócios. “Até então, o uso da solução era apenas para oferta de serviços a clientes diretos. Agora, a parceria foi transformada em negócios para o mercado, iniciando pelo Brasil”, explica Valentin. Ele explica, por exemplo, que a Oi já oferece a seus clientes serviços de comunicação gerenciada através do NOC da Siemens.